昨天，在我的知识星球里有个小伙伴问了这样一个问题：如何处理那些退群的人?该不该退费?该退多少?其实不光是做付费社群这些虚拟服务 ，就是在网上卖实体产品，也会面临“退费”“胡搅蛮缠”这些问题。毕竟，林子大了什么鸟都有，在网上遇到奇葩的概率，跟在现实生活中遇到奇葩的概率差不多。

那么问题来了 ，对于违反规则被踢出群的人，该如何处理退费问题呢?还有，有的人没有违反规则，纯粹是认为你的产品或者服务不值这个价钱，要求退费 ，该怎么处理呢?我做过十几个收费社群了，形形色色的人都遇到过，所有的难题我都会第一时间摆平，而且没有后患。所以，在处理差评、退费方面，我还是有一些经验可以分享的。

下面我就说一下这里面的逻辑，如果你也是在网上卖产品的，或者是做收费社群的，你可以看一下我的经验之谈。反之，如果你在网上没有任何生意，那你就不要往下看了 ，因为你这属于“跨级学习”，这些知识根本帮不到你。因为我讲的这些都属于“进阶”的知识，你连“入门”水平都还没达到，看了也没用，白白浪费钱。

① 文案里一定要提前写清楚退费原则。

比如 ，我VIP 群收人的时候 ，都会写清楚 ：如果你关注我公众号之后，赚到了钱，那么你可以把入群费当作是对我的一种打赏。是为过去买单，而不是为未来买单(当然我也会在群里分享干货、成长感悟、赚钱的思维 ) 。所以，以后你千万不要发出“你这个群根本不值这个钱”这种言论，因为你付的钱本来就是为过去买单啊，你再说别的就是耍流氓了。想退群你自便就行了 ，我是不会退钱的。如果你觉得我这个要求很不合理，属于霸王条款，那也很简单，你别交钱进群就行了 ，毕竟我是明码标价 ，也没有强买强卖。卖商品也是如此，无论是京东还是淘宝，有一些店家在商品介绍里说得非常清楚了 ：一经售出、概不退货。你既然愿意买，就要承担这个风险。

② 对待无理取闹的人 ，不要废话。

有很多人是属于“玩不起”那种癞子，说话出尔反尔，在看清楚、并且签署了“不退钱”的条款之后，后期还要耍赖，要退钱。否则就要给差评、到处申诉，甚至要大闹一场。这时候怎么办?  7(无妨，退给他就行了，不要去跟他掰扯谁对谁错。你如果是做大事的 ，就要打好提前量 ，把“退费率”“差评率”“伤亡率”了解清楚，并且设定好底线(比如1%、3%)。在这个底线上，实行无理由退换、100%退费机制。假设我的一个社群收了300 人 ，我的退费率底线是3%，那么就是9个人。这时候，偶尔冒出来一个滚刀肉，就是要耍赖、要出尔反尔、要撕逼，无妨，我直接把他清理出去，然后把入群费全额退给他即可。说实话，这种人一年都碰不到两个，所以我压根不会去深究 ：这个人到底是因为手头紧了才搞这一出 ，还是因为他最近精神崩溃了，还是因为他纯粹就是个坏人?这些我都不会管的，我也没时间去管，去纠缠，我的时间和精力非常值钱，我怎么可能因为一个客户的差评或者退费而花时间呢?这就好比，很多项目经理、工地负责人应该都清楚，一个小区、一个商场在建造之前 ，他们都已经设定好了伤亡率底线。假设一共有200名工人参与，那么伤亡一两个、致残两三个，这些几乎都是可以接受的，提前把保险弄好，过后把家属安置好就行了。注意，这些管理者之所以这样提前规划，不是他们坏，不是他们黑心，而是说，概率就摆在这里 ，建筑工地上的死亡率就有1%左右，不以人的意志为转移。所以，一旦出事了，死人了，不要慌，该走保险就走保险，该赔偿就赔偿。如果家属不依不饶，那就走正常的法律流程(99%的农民工家属都会接受补偿 )。同理，我们卖产品、做社群也是，偶尔出现一两个搞事情的，把他们清理出去，全额退款即可。你千万不要去纠结：我已经为他服务这么久了，再全额退款那我不是亏了吗。如果你是这种思维模式，那么你做任何事都会阻力重重，每天都会陷入到跟别人的撕逼当中。这时候你怎么把事业做大，怎么会有心力去开展新的项目?这个逻辑，跟我之前提到的“我从来不去维护我的知识产权”是一个道理。抄袭、仿写我的人非常多，理论上他们都是在掠夺我的知识产权，难道我天天去跟他们理论、天天追着去举报他们吗?那我还怎么做事?毕竟我也不是那种有法务部的大型公司。让他们抄去，如果他们赚到了钱，难道还会忘了我的好?同理，即使是那些吵着要退费的人，我相信当初他们也都是信任我们的人 ，就冲这份信任，我也会把钱全额退给他们。这时候有人会问：如果碰到了很恶心的人 ，他们就是到处搞破坏、到处薅羊毛的，怎么办?我的回答是：碰到了之后，赶紧把他们清理干净即可，不要纠缠，更不要留下隐患，把钱都退给他们。这些人的思维习惯和做事风格决定了，他早晚会栽跟头的，或者将长期处于一种委顿不堪的生命状态。而且，做社群这么多年，我从来都没碰到过这种人。我更愿意相信，那些故意找茬退费的人，现在肯定是缺钱了，甚至负债了。

③ 退费人数太多怎么办?

如果退费的比例太大，比如到了10%、甚至20%，这时候就不是别人的问题了 ，一定是你的营销、产品或者服务，哪里出了问题。一方面你要全额退费，另一方面，你要仔细询问一下那些人 ，到底是哪里让他们产生了严重的不满，以后好改进。无理由全额退款，不仅仅是一种姿态，更是一种信心。

总之呢，如果你是来赚钱的，就不要意气用事，不要跟别人争论对错得失，要把目光放到大局上。

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